نمذجة تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على رضا وولاء العملاء: بالتطبيق على شركة يمن موبايل للاتصالات
, مجلد 11
, العدد الثامن والأربعون
صفحات 249 - 287
المؤلفون:
د. حاتم علي حيدر مقبل الصالحي*-أستاذ العلاقات العامة المساعد،قسم العلاقات العامة والإعلان،كلية الإعلام ،جامعة صنعاء
د. عمر أحمد محمد داعر البخيتي-أستاذ مساعد العلاقات العامة وعميد كلية الإعلام،قسم العلاقات العامة والإعلان،كلية الإعلام ،جامعة صنعاء
الملخص:
هدفت الدراسة إلى اختبار تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء، وتحليل الدور الذي يؤدِّيه رضا العملاء كمتغير وسيط، من خلال مسح إلكتروني على 394 عميلًا من عملاء أكبر مُشغل لخدمات اتصالات الهاتف النقال باليمن (شركة يمن موبايل). وجُمعت البيانات باستخدام استقصاء إلكتروني تم توزيعه للمبحوثين عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، وتم توظيف "نمذجة المعادلات البنائية" في تحليل العلاقات بين متغيِّرات النموذج المقترح للدراسة.
وتوصَّلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي دال إحصائيًا لجودة الخدمة على صورة الشركة ورضا العملاء، وكذلك وجود تأثير إيجابي دال إحصائيًا لصورة الشركة على رضا العملاء وولائهم للشركة. وأشارت النتائج إلى أنَّ تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء يزداد من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط، ما يؤكِّد الدور الحاسم والقوي لرضا العملاء كمتغيّر وسيط في هذه العلاقة. وبناءً على النتائج، قدَّمت الدراسة مجموعةً من الآثار التطبيقية للممارسين والآثار النظرية لتوسيع الأدب النظري في دراسة محدِّدات ولاء العملاء.
الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة، صورة الشركة، رضا العملاء، ولاء العملاء، نمذجة المعادلات البنائية، اليمن.
لغة البحث:
اللغة العربية
|