مواقع هامة

ملخص رسالة ماجستير: تقييم دور إدارة العلاقات العامة في فنادق الخمس نجوم بالقاهرة. , مجلد 1 , العدد الأول
صفحات 343 - 348
المؤلفون:
إيمان كمال فرج حسن-،قسم الدراسات الفندقية،كلية السياحة والفنادق،جامعة مدينة السادات

الملخص:
الجامعة: مدينة السادات
الكلية: السياحة والفنادق
القسم: الدراسات الفندقية
الدرجة العلمية: الماجستير
اسم الباحث: إيمان كمال فرج حسن
تاريخ المناقشة: 2013
الإشراف: أ.د صالح عبد الحميد عروس الأستاذ بقسم الدراسات الفندقية ووكيل الكلية لشئون التعليم
والطلاب كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات، د. رانيا حافظ محمود مدرس
بقسم الدراسات الفندقية بكلية السياحة والفنادق جامعة مدينة السادات.
الدرجة: منحت الباحثة درجة الماجستير بتقدير ممتاز.
مقدمة:

إن قطاع السياحة من أهم القطاعات الاقتصادية في الدولة لما تقدمه من نشاط اقتصادي كبير حيث تعد واحدة من مصادر الدخل القومي بالإضافة إلي مساهمتها في زيادة حصيلة الدولة من الضرائب المباشرة وغير المباشرة.
من هنا اكتسبت العلاقات العامة مكانة هامة في المؤسسات الفندقية حيث إنها توفر الكثير من المعلومات التي يحتاج إليها الجمهور الداخلي والخارجي، وذلك لأن العلاقات العامة تبدأ قبل أن يأتي السائح إلي البلدة السياحية ويبرز دور العلاقات العامة هنا من خلال المعلومات التي تنقلها للسياح من خلال الوسائل الاتصالية التي تستخدمها بشكل يؤدي إلي التأثير فيهم وكسب ثقتهم وبناء صورة متميزة للدولة السياحية في أذهانهم، وذلك لأن السياحة خدمة غير ملموسة، فالسائح لا يستطيع أن يشاهدها أو يجربها قبل شرائها.
وتختلف وجهة نظر الإدارة العليا نحو العلاقات العامة من منشأة لآخرى حسب الفكر الإداري السائد، وبصفة عامة يواجه ممارسو العلاقات العامة العديد من العقبات نتيجة قصور نظرة الإدارة العليا وغموض مفهوم العلاقات العامة لديهم.
حيث إن الكثير من أفراد الإدارة العليا في المنظمات المصرية علي اختلاف أنظمتها ينظرون إلي وظيفة العلاقات العامة علي أنها وظيفة تسهيلات، بمعني أنها تختص بالأمور العامة ومن الأمثلة علي ذلك الأعمال المتعلقة باستقبال وتوديع الضيوف وترتيب إقامتهم بالفنادق وحجز تذاكرهم مع شركات الطيران، وقليل من أفراد الإدارة العليا ينظر إلي إدارة العلاقات العامة علي أنها تمثل إدارة وظيفية متخصصة مثل باقي الإدارات في المنظمة.
ومن هنا تسعي هذه الدراسة للتعرف على اتجاهات الإدارة العليا نحو وظيفة العلاقات العامة ودورها في تحسين الأداء بفنادق الخمس نجوم وكذلك التعرف على أساليب ممارستها والأدوار المهنية التي يقوم بها ممارسو العلاقات العامة.
مشكلة الدراسة:
تتلخص المشكلة البحثية فى عدم إعطاء الأهمية والتقدير لأنشطة العلاقات العامة في معظم الفنادق، والنظر إليها علي أنها نشاط ثانوي يمكن أن تؤديه أي إدارة مرتبطة بالعلاقات العامة في المؤسسة ولذلك فإن هذه الأنشطة لاتحتاج إلي إعداد من العاملين المتخصصين.
كذلك عدم القدرة علي إنجاز كافة المهام الموكلة إلي العاملين بالعلاقات العامة بالجودة المطلوبة نتيجة لكثرة الأعباء والمهام الملقاه عليهم.
علاوة على حدوث الكثير من الخلافات التنظيمية، والتضارب في الآراء، والتشتت في الجهود وعدم التنسيق بين الأنشطة نتيجة التداخل والاختلافات بين وظائف إدارة العلاقات العامة وغيرها من الإدارات الآخري بالمنظمة.
وهذا ما يدعوا إلي ضرورة معرفة مديري الإدارات الآخري في المنظمة بأهمية إدارة العلاقات العامة ووظائفها ومهامها ومسئولياتها التي تقوم بها، وهذا لن يتحقق الإ بالمعرفة التامة والتحديد الدقيق لنطاق العلاقات العامة وأهدافها وأساليبها ومهامها من قبل الإدارة العليا التي تعمل علي نشر الوعي لدي الإدارات الآخري بالمنظمة.
أهمية الدراسة
نظرا لأهمية دور العلاقات العامة المتزايد في الوقت الحالي في كافة المؤسسات والهيئات خاصة الهادفة منها للربح ولاسيما قطاع الفنادق باعتباره الدعامة الرئيسة لصناعة السياحة فقد دفعتني عدة عوامل لاختيار العلاقات العامة ودورها في فنادق الخمس نجوم بالقاهرة كموضوع للدراسة ومنها:
• إلقاء الضوء على دور العلاقات العامة بفنادق الخمس نجوم في مدينة القاهرة وتحديد ما إذا كانت هذه الإدارة (العلاقات العامة) لها دور فعال داخل الهيكل التنظيمي للفندق،مع استبيان الصلاحيات الممنوحة لها ومدى تأثيرها في أدائها لعملها.
• الندرة النسبية في الدراسات والمصادر العلمية المتعلقة بالموضوع قيد البحث، إذ أنه في أثناء جمع المادة العلمية الأولية للبحث وجد القليل من الدراسات والمصادر والمراجع العلمية التي تناولت الموضوع بالشرح والتحليل.
• ملاحظتي أنه في معظم فنادق الخمس نجوم تندرج إدارة العلاقات العامة تحت إدارة التسويق والبيع، وقيامها بأداء مهام إدارة العلاقات العامة ولذا كان لابد من التفريق بين العلاقات العامة وبين الإدارات الآخرى المتداخلة معها في المهام.
أهــداف الدراسة:
 التعرف على اتجاهات الإدارة العليا نحو وظيفة العلاقات العامة بالفنادق.
 التعرف علي آراء المدراء والعاملين ومدي وعيهم بمسئوليات إدارة العلاقات العامة بالفنادق.
 التعرف على مسؤوليات ومهام إدارة العلاقات العامة.
 التعرف علي الصعوبات والمعوقات التي تواجة العلاقات العامة وتؤثر علي نجاح عملها.

فروض الدراسة:
 لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء المدراء والعاملين تجاه نظرة الإدارة العليا والإدارات الآخري لطبيعة عمل العلاقات العامة بفنادق الخمس نجوم.
 لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء المدراء والعاملين نحو وجود تنسيق وتعاون بين إدارة العلاقات العامة والإدارات الأخرى.
 لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء المدراء والعاملين تجاه الأنشطة التي تقوم بها إدارة العلاقات العامة داخل الفندق.
 لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء المدراء والعاملين تجاه الوسائل الاتصالية التي تستخدمها العلاقات العامة بالفندق.
تساؤلات الدراسة:
 ما مدى إلمام العاملين بدور العلاقات العامة داخل الهيكل التنظيمي لفنادق الخمس نجوم، ومدي الاهتمام بنشاط العلاقات العامة، وما هي الأنشطة التي تقوم بها، وعلي أي أساس يتم تحديد أهدافها داخل فنادق الخمس نجوم؟
 ما مدى إلمام العاملين بالإدارة التي يتبعها قسم العلاقات العامة، وترتيبهم للإدارات حسب ارتباطها بنشاط العلاقات العامة ومعرفتهم بمدى التعاون بين إدارة العلاقات العامة والإدارات الآخري داخل فنادق الخمس نجوم؟
 ما مدى إلمام العاملين بالدور الذي تلعبه العلاقات العامة في الاتصالات، وما هي الوسائل الاتصالية المستخدمة؟
 ما مستوى إدراك العاملين بتوفير المخصصات المالية لأنشطة العلاقات العامة، وما حجم المعوقات التى تواجه إدارة العلاقات العامة وتحد من مستوي أدائها؟
 ما مدى إلمام العاملين بالسمات الشخصية التي يجب توافرها بالمدراء والعاملين داخل فنادق الخمس نجوم؟
 ما مدى إلمام العاملين بنظرة الإدارة العليا لأهمية دور العلاقات العامة داخل فنادق الخمس نجوم؟
مــنهـج الدراسة:
منهج المسح التابع للدراسات الوصفية
واعتمدت الدراسات المرجعية على:
 الكتب العربية والأجنبية التي تناولت موضوع البحث.
 التقارير والدوريات المتعلقة بموضوع الدراسة وكذلك الأبحاث والنشرات والرسائل العلمية والمقالات الصحفية ومواقع الانترنت المهتمة بنفس الموضوع.
أدوات الدراسة:
أجريت الدراسات الميدانية للحصول على البيانات من خلال كلا من:
 المقابلات الشخصية التي تم القيام بها مع عدد من المدراء داخل فنادق الخمس نجوم.
استمارة الاستبيان والتي تم تصميمها لاستطلاع الآراء حول موضوع البحث وقد تم توزيع هذه الاستمارات علي المدراء والعاملين بالأقسام المختلفة بفنادق الخمس نجوم.
3. الأساليب الإحصائية المستخدمة: تم تفريغ وتصميم الاستمارة باستخدام برنامج الحزم الإحصائية (SPSS).

محددات الدراسة:
 حدود مكانيه: قامت الدراسة علي فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة.
 حدود زمنية: أجريت الدراسة الميدانية التي شملت استمارات الاستبيان والمقابلات الشخصية في الفترة من عام 2012 م إلي عام 2013 م

مناقشة نتائج الدراسة:

استخلصت الباحثة من نتائج تحليل استمارة الاستبيان التى تم توزيعها على المدراء و العاملين ما يلى :-
 أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطى المدراء والعاملين في ضوء الوسائل الاتصالية التي تستخدمها العلاقات العامة بالفندق حيث تساوت متوسطات ردود المدراء والعاملين.
 أجمع كلا من المدراء والعاملين الذين شملتهم عينة الدراسة أن العلاقات العامة قسم تابع لإدارة.
 التأكيد علي طبيعة الدور الذي تلعبه العلاقات العامة في الاتصال ، حيث وجد أن الإنترنت هو أكثر وسائل الإتصال استخداما.
 ضرورة توضيح السمات الشخصية الواجب توافرها بالعاملين بالعلاقات العامة والتي تشتمل علي الذكاء، التركيز، والمعرفة.
 أكدت غالبية عينة الدراسة من المدراء في الفنادق وجود عدة معوقات تواجه أنشطة إدارة العلاقات العامة وتحد من مستوي أدائها.
 أوضحت الدراسة أن تقييم الإدارة العليا لدور العلاقات العامة داخل المؤسسة غير مؤثر.
كما توصلت نتائج الدراسة إلى:
• أجمع كل من المدراء والعاملين الذين شملتهم عينة الدراسة أن العلاقات العامة قسم تابع لإدارة بنسبة (81.3٪) للمدراء ، ونسبة (81.8٪) للعاملين.
• أجمع كل من المدراء والعاملين الممثلين لعينة الدراسة أن قسم العلاقات العامة أكثر الأقسام ارتباطا بإدارة التسويق والبيع حيث جاءت نسبة المدراء (81.3٪) وجاءت نسبة العاملين (56.7٪).
• ارتفاع نسبة المدراء الذين أكدوا علي وجود اهتمام كبير بنشاط العلاقات العامة داخل الفنادق محل الدراسة إلي (81.0٪).
• أوضحت نسبة (35.0٪) من المدراء في الفنادق محل الدراسة أن وظيفة العلاقات العامة "وظيفة تنفيذية " تقوم بتنفيذ الخطط والاتصال بالجماهير المستهدفة، بينما أوضحت نسبة (61.4٪) من العاملين أن وظيفة العلاقات العامة "وظيفة تنسيقية " تعمل علي تنسيق الجهود بين الإدارات المختلفة بالمؤسسة.
• دور العلاقات العامة بالفنادق في تعريف الجمهور بنشاط الفندق وخدماته ومنتجاته بالإضافة إلي بناء سمعة طيبة للفندق داخل محيطه الداخلي والخارجي، وربط الفندق بالمجتمع من خلال الاتصال المستمر، وتنمية روح التفاهم بين الإدارة والعاملين لزيادة الإنتاج الذي يعد من أهم الأهداف التي يسعي نشاط العلاقات العامة إلي تحقيقها داخل الفندق.
• التأكيد علي ضرورة وجود تعاون وتنسيق بين إدارة العلاقات العامة والإدارات الأخرى.
• أجمع كل من المدراء والعاملين علي أن إدارة التسويق والبيع هي أكثر الإدارات ارتباطا بإدارة العلاقات العامة.
• قيام إدارة العلاقات العامة بأدائها داخل الفندق في إعداد الحملات الإعلامية وكتابة التقارير والبيانات الصحفية.
• أكدت الدراسة أن (50٪) من عينة الدراسة من المدراء تري أن المدير العام منفردا هو المسئول عن وضع خطة العلاقات العامة بالفندق.
• التأكيد علي طبيعة الدور الذي تلعبه العلاقات العامة في الاتصال، حيث وجد أن الإنترنت هو أكثر وسائل الإتصال استخداما.
• ضرورة توضيح السمات الشخصية الواجب توافرها بالعاملين بالعلاقات العامة والتي تشتمل علي الذكاء، التركيز، والمعرفة.
• ضرورة توافر مجموعة من السمات لمدير العلاقات العامة (كالقيادة الرشيدة - القدرة علي اتخاذ القرار - القدرة علي الإشراف علي أنشطة العلاقات العامة - القدرة علي تحديد المشكلات وإيجاد الحلول ).
• العمل علي توفير مخصصات مالية لأنشطة العلاقات العامة بالفنادق.
• أكدت غالبية عينة الدراسة من المدراء في الفنادق وجود عدة معوقات تواجه أنشطة إدارة العلاقات العامة وتحد من مستوي أدائها وذلك بنسبة (94٪).
• أوضحت الدراسة أن نسبة (82.7٪) من العاملين في الفنادق محل الدراسة لديهم رؤية واضحة لمفهوم العلاقات العامة، في مقابل نسبة (17.3٪) من العاملين أشاروا إلي أن ليس لديهم رؤية واضحة لمفهوم العلاقات العامة.
• أوضحت الدراسة أن تقييم الإدارة العليا لدور العلاقات العامة داخل المؤسسة غير مؤثر، وذلك بنسبة (56.4٪) من عينة الدراسة من العاملين في الفنادق محل الدراسة.
• كشفت نتائج الدراسة أن نسبة (40٪) من عينة الدراسة من العاملين الذين أشاروا إلي أن الترويج لمنتجات المؤسسة وخدماتها هو أهم هدف تسعي إدارة العلاقات العامة إلي تحقيقه داخل المؤسسة.
• ضرورة قيام العلاقات العامة داخل الفنادق بالمشاركة في وضع أهدافها، وفي نقل المعلومات للجمهور، ونقل آرائهم للفندق، وتوفير التغذية العكسية.

مقترحات الدراسة:
 ضرورة وضع إدارة العلاقات العامة في المستويات الإدارية بالمؤسسات الفندقية وتحديد مكانتها داخل الهيكل التنظيمي بها حتى يتمكن العاملون بها من التوفيق بين مصالح الفندق، ومصالح الجمهور، مع وضع سياسات تعمل علي تحسين صورة المنشاة الفندقية في أذهان الجماهير.
 تنظيم دورات تدريبية متخصصة للعاملين بإدارات العلاقات العامة في فن العلاقات العامة، وفن التعامل مع الجمهور.
 زيادة المخصصات المالية لإدارة العلاقات العامة، حتى تتمكن من الإنفاق علي أنشطة وبرامج العلاقات العامة.
 ضرورة التنوع في استخدام وسائل الاتصال، وعدم التركيز علي الانترنت والإيميل وإهمال الوسائل الآخرى وما يمكن أن تعود به من فوائد.
 ضرورة مشاركة مدير إدارة العلاقات العامة للمدير العام في وضع الخطط العامة بالفندق وكيفية تنفيذها بالإضافة إلي المشاركة في إتخاذ القرار.

الكلمات المفتاحية:
0

لغة البحث:
اللغة العربية